生成式AI掀开了新一代人工智能的大幕,当“机器人”不满足于分析已经存在的知识,拥有了创造“前所未有”新内容的能力,将会对产业带来哪些颠覆性变革?我们先从两个案例窥见一下未来。

这是一家2万人规模的国外银行,它的人员薪酬支出每年高达21亿美金,经过生成式AI的初步应用后,人员成本直接降低30%。

另一个例子来自于财富管理领域。

某银行财富类产品客户响应和转化都不甚理想,百融云创在决策式AI的基础上,进一步引入生成式AI技术,为其打造客户经营的闭环生态。经过一段时间的运行,与行方原有模式相比,营销响应率提升了11倍,AUM也得到大幅增长。

金融机构布局生成式AI的背后

这些都是生成式AI强大能力的真实写照,生成式AI正在重新定义金融业,可以看到一些大的商业银行正在抓紧布局。交通银行副行长钱斌表示,目前包括交行在内的部分大型金融机构已在积极布局,推动实现生成式AI商业价值。不久前,农业银行发布了金融AI大模型产品ChatABC,工商银行联合多家机构发布了金融行业通用模型。

各大银行对生成式AI的追逐并非是一时的“心血来潮”,更不是为了赶时髦,而是为了开辟一个新航道。百融云创认为,生成式AI在金融领域的影响是广泛而深刻的,尤其在资产运营领域将打开一个全新的增量市场,而这一市场的规模将是空前的。

我们以财富管理领域为例,波士顿咨询的预测数据显示,截至2022年末中国财富管理市场规模约为217万亿元,2026年有望达到344万亿,这意味着财富管理蕴藏着巨大的发展潜力。但一直以来,财富管理在国内的发展在供需两端存在着一定隔阂。

从需求端来看,财富管理过程中涉及大量客户沟通、风险评估、资产配置、业绩反馈等环节,消耗了投顾和客户的时间与精力,也限制了财富管理业务的拓展和用户体验的提升。从供给端来看,在投顾进行资产与风险偏好匹配的过程中,有大量的不同类型的风险、个性化的投资决策,均需要依托量化分析的技术实现,而在实际作业中很多机构还是主要依靠人的主观判断和经验为主。

生成式AI的出现为突破这种局面创造了可能。生成式AI能够模拟人类的思维模式,通过对海量知识的学习和训练,以文本、语音、图片和视频等形式创造新的内容,而且这些内容创造的边际成本很低,如果是在专业的知识库内进行训练,生成式AI则意味着机器将以更便宜、更快捷,以及更专业的方式与客户进行交互,而且这种交互将直接作用于金融产品成交和转化的环节,打通了从数字化基础设施建设投入到见到成效的最后一公里。

波士顿咨询认为,“在生成式AI应用方面,举例来看,银行的理财客户经理可以直接与生成式AI助手进行自然语言交互,询问与客户的联络情况,包括上次联系情况、客户持有产品、近期交易状况等,并在此基础上,由AI推测客户偏好的产品类型,给出推荐产品和产品对比。在这种情况下,客户经理不需要具备大量专业化、数字化工具的使用技巧,并用这些工具完成很多从0到1的信息加工,而只需要问正确的问题,由机器负责完成从0到1的信息加工工作,此时客户经理只需进行判断评估、做少量修改就可以。”

对于客户来说,过去客户经理在在销售理财产品时,客户最终能了解到三种信息:买多久、买多少、赚多少。但生成式AI的出现,让普通客户也拥有了高度专业且随用随有的“私人顾问”。在不断的交互过程中,客户能够全面准确理解理财产品和未来市场的发展趋势,降低自身的困惑,慢慢累积出对某个理财产品和机构的“信任”。

对于机构来说,过去人工客户经理的管户规模存在着上限,800人可能就是一个天花板,但财富管理的客户规模以千万计,绝大多数的客户处于被“放养”的状态。在客户洞察、服务匹配、客户沟通、资产配置建议、投资组合、智能下单等全业务流程里,生成式AI能够自动化地帮助投资顾问完成大量相关工作,并根据客户的财富管理目标、风险偏好、自身状况等因素,为其量身定做组合方案。哪怕是面对千万级的长尾客户,也能够让规模化和个性化服务同步发生。

撬动增量市场 技术与知识双向发力

如此一来,供需两端的鸿沟将被不断弭平,一个巨大的财富管理增量市场将被生成式AI撕开一个口子。

当然,要彻底打开这个增量市场,靠单一的技术或产品是不够的,更需要在领域内深耕细作,彻底吃透行业,让技术与知识双向发力。比如前文提到的银行财富管理案例,就深刻反应这一情况。

百融云创打造了财富管理解决方案,为某银行构建了客户经营的闭环生态。在这个闭环生态中,生成式AI的技术能力和对金融产业的洞察能力均发挥了重要作用。在技术方面,百融云创通过生成式AI,针对不同细分客户,进行多波次多渠道的触达。同时,也可以通过生成的内容,辅助人工客服去更好触达客户。

在产业的洞察方面,百融云创在前期进行了大量的调研工作,认识到该行存在业务、系统、组织隔离的情况,难以快速响应客户的需求变化。针对这种情况,百融云创认为应从体系的完善和组织的优化两方面进行破局。首先百融云创协助行方打造数字洞察、智能策略、AI运营和敏捷迭代的闭环体系,引导财富管理体系的升级。其次,作为外部变革力量强化行方部门间的协同,有效打破银行内部部门间竖井问题,形成跨部门的敏捷融合。

最终,在技术与知识的双向发力下,该银行财富管理业务取得了如前文所述的成果。