近几年来,金融业和科技加速融合,为用户带来了更好的数字化服务体验的同时,也对金融安全风险监管提出了高要求,2021年《政府工作报告》指出,强化金融控股公司和金融科技监管,确保金融创新在审慎监管的前提下进行,再度重申对于各大金融机构科技风控能力的高要求。作为央企中国人寿集团的成员单位,广发银行信用卡业务不断利用金融科技发力创新,打造了一批以发现精彩APP代表的科技金融产品,同时在金融风险管控方面,广发信用卡积极利用人工智能等技术研发出业界领先的智能风控体系。

疫情加深信用卡线上服务能力要求

受2020年新冠疫情的影响,消费者的重点消费场景从线下转移到线上,为用户打造从消费到售后一系列优质线上服务能力成为了各大银行数字化布局的发力重点。以客户为中心,高度重视用户体验的广发银行积极推动科技建设,明确了综合化、智能化、生态化的“数字广发”建设目标,在为客户提供更优质的金融服务的同时,也在提高自身风险控制能力,不断实现业务服务能力升级。

打造线上入口,积极建设线上一体化平台,广发卡数字化的跃迁全部浓缩在了发现精彩APP里,截至 2020 年 12 月,发现精彩 APP 累计用户数突破 5300 万,月活超 2000 万。发现精彩APP已经成为广发信用卡中心的业务主战场,也是广发卡贴近用户最重要的工具,为用户提供以金融业务为内核,覆盖饭票、汽车、旅游、商城、生活增值、医疗健康等多领域的场景消费服务,引领广发信用卡向移动互联网领域跨越。

用户体验驱动下的科技金融创新

2020年6月,广发信用卡上线了新一代在线智能客服“小发”,基于广发智能知识库技术为用户提供更精准更高效更好用的在线客服体验,数据显示,2021年1月,新一代在线智能客服“小发”的服务规模已达7.8万/天,较上线前日均增长44%。千人千面的在线服务大厅同步落地应用,精准预测客户需求,秒懂客户语言,为客户带来拟人化的交互体验,成为客户贴心的服务助理,识别成功率98%,解决率99%,一站式解决率提升14%,为广发节省了71%的一线服务人员。

为了帮助用户防范信用卡盗刷,切实保障持卡人的支付安全,广发信用卡基于大数据与人工智能技术,开创了“实时风控-反欺诈模型”,借助AI机器学习以毫秒级速度7×24小时监控客户的每笔交易,对欺诈交易实时拦截,为用卡支付铺设多重防护网。还有安全管家服务、交易开关、小额免验密、交易安全卫士、3D验证功能五大工具保障支付交易安全。若持卡人不慎丢失信用卡,广发信用卡也提供了全方位的失卡保障,持卡人在一定范围内无须承担挂失前48小时内所发生的信用卡被盗损失,一旦确认,最高可赔付盗用当日该卡的消费额度,避免持卡人承担更大的损失,切实保障用户用卡安全。

未来,信用消费的载体形式及入口场景将更趋多元化,广发信用卡提供的服务方式和形态正在发生巨变,非接触支付、线上消费更趋普遍,定制化个性化卡片、生物识别支付等新方式将层出不穷。广发信用卡将持续激发出科技对于金融的强大赋能力量,发挥科技对业务发展的基础性和先导性作用,为用户带来全新的线上消费体验。