眼下,中国车市已经正式进入了存量汽车时代,各级细分市场的竞争日趋白热化,车企也纷纷加大对细分市场的投入力度,意求在市场困局中脱颖而出。不过,仅靠产品先行、市场站位的“企业眼光”,很难再真正得到消费者的共鸣与认同。正因如此,在市场个性化与多元化用车需求的主导下,坚守“以用户为中心”的理念,才是市场困局下的破局之道。
在众多车企之中,捷途汽车的用户服务尤为值得说道。身为中国车市的黑马,捷途汽车自品牌成立之日起,就明确了“以用户为中心”的理念,在3年内收获了40万用户的信赖,创造出“捷途速度”的同时,也让众多用户从“旁观者”变为“同行者”。
那么,捷途汽车是如何走到用户中间,与用户共进共鸣的呢?显然,贴心的服务和愉悦的体验才是根本。
打造三个100%用户工程 只为更好的用户体验
捷途汽车深知,抓住用户需求、以用户需求为核心才能实现品牌的破圈突围。对此,捷途汽车倾力打造了100%直面用户、100%直连用户、100%用户评价三大100%用户服务工程项目,通过售前售后等用户可触及的服务流程实现捷途汽车服务能力的不断提升。
在三个100%用户工程的推动下,捷途汽车的用户服务向快速化、精准化、暖心化不断进阶。捷途汽车在内部服务流程上进行了“破壁与重组”,组建敏捷的组织和配套的体制,打破内部部门流程壁垒,为用户带来直通化服务体验,实现用户服务的零距离沟通。
只要是捷途汽车能到达的每一个地方,捷途汽车的服务也一定能够覆盖到。所以,即便是在疫情席卷的特殊时期,捷途汽车的用户服务依旧可以深入乡镇、跨越百里无人区,哪怕只是更换玻璃水、检查防冻液用量这些简单的车辆检查项目,服务人员也会如约到达用户的身边,确保他们安全、顺利地用车。
多维提升服务能力 旨在带来更优质的服务体验
事实上,捷途汽车的服务专员之所以可以精准快速的完成车辆养护与维修,正得益于捷途汽车对服务技能的严苛要求。为了带给用户高效、高质量的服务体验,捷途汽车不断强化服务专员的服务技能,并于今年展开了捷途汽车首届服务精英大赛,通过衢州、西安、宿州、威海、石家庄、桂林六大分公司的逐步海选,最终选拔出30名服务精英在芜湖展开冠军争夺。捷途汽车服务精英大赛的开展,是捷途汽车通过“以赛代练”的模式,致力于全方位提升服务专员的业务能力,旨在为消费者带来更为优质的服务体验。
除了对车辆的专项服务外,捷途汽车更加注重用户的服务体验。今年五一、十一假期期间,捷途汽车先后打造了“暖心高速,捷途同行”服务活动,旨在减少车主旅途疲惫,助力用户欢乐出行。其中,今年十一长假期间的服务活动中,捷途汽车在全国11省开放17个捷途汽车高速驿站,不仅为用户车辆进行安全检测、免费添加油液,更为车主提供暖心小礼品和饮食、饮用水等补给品,悉心陪护用户的每一次出行。
据统计,“暖心高速,捷途同行”服务活动期间,累计为530位车主提供了8项免费专属出行安全检测服务,有1200多位用户享受到了捷途驿站的能量补给服务,让用户真正感受到了捷途汽车的服务诚意。
此外,为给消费者带来更优质的进店体验,捷途汽车于全国经销商处展开了“捷净行动”计划,通过对展厅定期全方位清洁、修补更换破损标识、整理展厅及车间摆放等一系列举措,致力于为到店消费者带来更优质的进店体验,优化客户服务质量。
线上线下联动 捷途汽车服务体系数字化变革
眼下,全球已经步入数字化的新时代,数字化变革对各行各业的发展和生存模式也提出了全新的挑战。面对数字化浪潮的席卷,捷途汽车在服务体系上也进行了数字化的变革。
从消费者首次到店看车,直至完成购买,用户与捷途汽车产品、服务的全流程都将在线上完全呈现,用户可以清晰、透明地掌握车辆售前、售中、售后、服务等多流程的所有信息,在对捷途汽车服务进行监督的同时,还可以全流程实时评价,让捷途汽车用户服务能实现不断的优化。
此外,在快速、精准的线下用户服务基础上,捷途汽车更开启了远程空中服务、移动服务中心、智能服务APP等线上服务流程,在改变传统服务流程反应慢、流程多、时间长、只管评价等弊端的同时,通过随时、随地、随心的便捷服务理念,形成线上线下的联动,为用户构建起完整的智能化服务体系,让捷途汽车有实力、有底气为更多用户带来更愉悦的服务体验。
其中,捷途汽车APP各项智能服务功能已于今年上半年陆续完成上线,通过专业、智慧、尊享、连接的服务原则,在线上为用户建立起了“在线顾问服务模式”,方便捷途汽车与用户时刻进行沟通。
基于线上线下服务流程的全面打开,捷途汽车在用户服务领域也有了更多发挥的空间。今年9月,捷途汽车再次完成了用户服务的全面升级,在第四届粉丝文化节上发布了包括“放心百分百”、“7*24h实时服务”、“预约随心”、“45分钟快保”、“尊享服务”、“评价有好礼”在内的6大用户服务承诺,完善捷途汽车用户服务营销版图的同时,通过给予用户切实的权益,以更优质的服务为用户出行保驾护航。
构建用户服务生态 旅行+权益逐步扩大
自品牌成立至今,捷途汽车始终坚守“旅行+”的战略初心,基于以满足热爱旅行、向往出行的消费者需求为核心,不断创新服务,构建用户的多元触点。
如果说在营销理念上,捷途汽车是以“最理解客户的需求、最贴近客户的营销、最愉悦客户的体验”为出发点,那么,在粉丝文化节、捷盟自驾游、用户共创会、家宴等活动中,则是捷途汽车暖心服务的切实体现。
未来,捷途汽车仍将坚守“以用户为中心”的服务理念,在提供优质服务的基础上构建更加多元化的用户生态,让用户在享受捷途汽车带来的服务体验同时,借助服务平台实现更多价值权益。
