为践行“以人民为中心”的发展理念，切实满足人民群众日益增长的金融需求，中信银行厦门分行坚持以客户为中心，积极打造“有温度”的零售银行品牌，高度重视消费者权益保护，不断提升客户服务与体验。

    消保宣传常态化

    以网点为阵地 固化公众教育

    消保宣传并非一日之功，而是长久之计。中信银行厦门分行确定了以“分行+支行”的宣传思路，形成以网点为主的辐射型的宣传推广模式，常态化组织金融消费者权益保护公众宣传活动，利用包括报纸杂志、微信公众号、短信等多种宣传渠道，普及金融安全知识，提升金融消费者的风险意识和防范技能。去年受疫情影响，中信银行厦门分行常态化宣教活动以线上方式为主，通过消保专栏小贴士、朋友圈、线上沙龙等形式多样的线上宣传活动，有效进行金融知识宣传，及时向客户传达金融知识。

    各网点积极响应消费者权益保护工作的落地执行，辖内16家机构在厅堂醒目位置张贴发行公告，并在柜面的醒目位置摆放宣传手册，设立公共咨询台、发放宣传手册和资料向客户广泛宣传，有效开展防范电信网络诈骗犯罪、防范非法集资、反洗钱、反假币、普及存款保险等社会宣传活动，提高公众消费者权益保护意识，充分维护客户资金财产安全。

    以客户为中心

    丰富宣教形式

    中信银行厦门分行针对不同年龄阶段、不同消费者群体的金融知识需求，深入学校、商圈、社区、企业等开展了层次鲜明、具有特色的宣教活动，进一步扩大了金融知识宣传活动的影响力。在疫情前，分别针对8-18岁、19-24岁、24-35岁等年龄段的人群做知识类讲座，依托“财商小课堂”“进校园”“进商圈”等方式对年轻客群进行金融知识普及；疫情发生后，通过与代发工资企业联动，结合“线上+线下”的方式，开展珍惜征信、理性消费、合理用卡、个人信息保护等专题知识小课堂，获得客户认可。

    日常服务精细化

    金融知识宣教活动固然精彩，对日常服务管理做到极致，更是中信银行在厦门获得消费者赞誉与口碑的关键。中信银行厦门分行高度重视全行服务管理，坚持“以客户为中心”，细化网点服务，提升服务管理工作效能。

    全流程管控，保障客户权益

    中信银行厦门分行为规范服务流程，通过流程管理提升客户的网点体验感受，并进一步使客户的权益得到保障。全面梳理和落地各岗位服务流程，实现并严格执行大堂经理“十个一”、理财经理“八到位”、柜员“七部曲”、销售理财录音录像、禁止代客操作等一系列的售前、售中、售后的规范要求，有效管控服务过程，切实保障消费者的利益。

    强管理投诉，完善消保工作

    客户的满意是银行服务工作的目标。围绕这一目标，中信银行厦门分行为消费者提供多种途径的监督、投诉渠道，及时处理客户投诉，竭尽全力提高客户满意度。此外，分行多渠道公示投诉方式，设有24小时全天时段的95558客服热线，动卡空间APP、官网、网点引导台、填单台均已在醒目位置公示客服电话，设置消费者咨询服务电话，保证客户投诉问题得到快速、有效的解决。

    细微之处见真章。中信银行厦门分行在疫情期间建立7×24小时紧急联系机制，跟进客户疑难问题，及时解决客户的诉求，获得广大客户的好评。

    正因为中信银行厦门分行给每位到访客户提供周到、细致和贴心的服务，分行捷报频传：厦门分行共获评“全国文明规范千佳示范网点”1家、“全国文明规范五星示范网点”3家、“全国文明规范四星示范网点”2家。